Métricas avançadas
Como medir tempo de resolução no WhatsApp?
Resposta rápida
Para medir tempo de resolução (TTR) no WhatsApp: 1) marque o início (primeira mensagem do cliente); 2) marque o fim (resolução confirmada pelo cliente OU "caso fechado" no sistema); 3) desconte tempo fora do horário comercial; 4) segmente por tipo (dúvida simples vs problema complexo). TTR saudável B2C: abaixo de 4h; B2B: abaixo de 24h.
Tempo de resposta (TFR) mede acolhimento; tempo de resolução (TTR) mede eficiência. Você pode responder em 30 segundos e ainda assim deixar o cliente esperando 6 horas para resolver. Ambos importam, mas medem coisas diferentes.
A diferença entre TFR e TTR
| Métrica | O que mede | Quando usar |
|---|---|---|
| TFR — Tempo de 1ª Resposta | Intervalo até primeira resposta humana | Sempre — mede acolhimento |
| TTR — Tempo Total de Resolução | Do início ao problema resolvido | Sempre — mede eficiência |
| Tempo entre mensagens | Intervalo médio dentro da conversa | Quando há gaps preocupantes |
| Tempo de espera do cliente | Total que cliente esperou (cumulativo) | Cálculo de impacto na experiência |
Como calcular TTR corretamente
- Defina o início: primeira mensagem do cliente sobre o tema/problema.
- Defina o fim: resolução confirmada pelo cliente ("deu certo", "obrigada") OU atendente marca como resolvido no sistema OU o cliente não volta em 48-72h.
- Desconte horário fora do expediente. Cronômetro pausa entre 18h e 9h se você atende 9-18h.
- Considere janelas de espera por terceiros. Se você precisa do financeiro para resolver, marque como "em espera externa" — TTR puro não conta esse tempo.
- Use mediana, não média. Casos extremos (problemas complexos) inflam média artificialmente.
Benchmarks por tipo de demanda
| Tipo de demanda | TTR saudável | TTR excelência |
|---|---|---|
| Dúvida simples (FAQ) | Mesma conversa (< 10 min) | Imediato |
| Agendamento | Mesma conversa | Imediato |
| Cobrança/2ª via | 1-4h | 1h |
| Reclamação operacional | 4-24h | 4h |
| Suporte técnico | 4-24h | 2-4h |
| Problema complexo (B2B) | 24-72h | 24h |
| Disputa/refund | 3-7 dias | 1-2 dias |
Onde TTR alto vira problema
- Cliente reabre o caso. TTR baixo + reabertura = resolução superficial. Olhe os dois.
- NPS cai junto. Correlação direta: TTR alto reduz NPS, eleva churn.
- Atendente fica sobrecarregado. Casos abertos acumulam, qualidade cai.
- Cliente recorre a outro canal. Cliente que abre ticket por email + WhatsApp + telefone está dizendo: "resolvam logo".
Como reduzir TTR sem prejudicar qualidade
- Base de conhecimento interna acessível. Atendente que sabe a resposta resolve em 5 min. Que tem que perguntar, em 2 dias.
- Autonomia para resolver. Cada "vou verificar com supervisor" estende TTR. Defina o que cada nível pode resolver sem aprovação.
- Triagem inteligente. Caso complexo direto para sênior; simples para júnior. Sem triagem, casos complexos ficam esperando.
- Templates para os 10 problemas mais comuns. Reduz tempo de redação e variação de qualidade.
- Acompanhamento ativo. Casos abertos há 4+ horas devem ser revistos. Sem revisão, ficam esquecidos.
Como a Koee resolve isso
A Koee mede TTR por tipo, atendente e turno
Calcula tempo de resolução automaticamente, separa por tipo de problema, identifica casos esquecidos (abertos há muito tempo) e mostra correlação entre TTR e NPS. Você vê onde o tempo está sendo perdido — e nem sempre é onde o gestor acha.
- TTR mediana e p90 por tipo de problema
- Lista de casos abertos há mais de X horas (configurável)
- Correlação TTR vs satisfação do cliente
- Identificação de "pontos de espera" no fluxo
Mais perguntas frequentes
- Conta como "resolvido" quando o atendente marca, ou só quando o cliente confirma?
- O ideal é exigir confirmação do cliente. Atendente marcar sozinho gera viés — vira métrica de produtividade pessoal, não de qualidade. Quando não houver confirmação, considere "resolvido" após 48-72h sem reabertura.
- Como tratar caso que precisa de espera de terceiro (transportadora, fornecedor)?
- Use "TTR puro" (tempo da sua equipe) e "TTR total" (incluindo espera externa). Os dois importam: o primeiro mede sua eficiência, o segundo mede experiência do cliente. Cliente não diferencia — só sabe que esperou 5 dias.